ИИ может лишить работы сотрудников колл-центров

Развитие ИИ может привести к тому, что операторы колл-центров окажутся не востребованы, заявил руководитель индийской компании Tata Consultancy Services (TCS) Крити Критивасан, сообщил 26 апреля портал Techspot.

В недавнем интервью для издания Financial Times Критивасан, поделился своими мыслями о будущем колл-центров в свете развития искусственного интеллекта (ИИ). Он отметил, что с увеличением использования ИИ в колл-центрах, потребность в человеческих операторах может существенно уменьшиться. Несмотря на то, что в настоящее время компания не наблюдает сокращение штата, Критивасан предполагает, что ситуация может радикально измениться с появлением генеративного ИИ у международных клиентов, что окажет значительное влияние на индустрию.

По его словам, ИИ должен быть способен не только предсказывать звонки, но и активно решать возникающие проблемы. Хотя идея о том, что чат-боты могут полностью заменить человеческих операторов, кажется далёкой, Критивасан считает, что уже через год это может стать реальностью.

Он также упомянул пример генерального директора индийской компании Duukan, который уволил 90% своей команды поддержки, что позволило сократить время ответа и решения проблем, а также заметно уменьшить расходы на поддержку клиентов. Это, по его мнению, может привести к полному исчезновению таких рабочих мест в будущем.

Однако, Критивасан уверен, что развитие технологий потребует больше квалифицированных специалистов в области технологий, а не приведёт к массовым увольнениям. Эту точку зрения разделяют многие руководители, которые считают что внедрение ИИ-технологий приведёт к появлению новых профессий.

Отмечается, что по информации от Gartner, в 2022 году в секторе обслуживания клиентов было занято примерно 17 млн человек.